契約書や説明書等の書類、ホームページのデザイン、商品の並べ方、商品の使い方など、高齢者が理
解しやすく、必要とするサービスにたどり着けるか検証し、必要があれば見直しを行いましょう。
書面によって高齢者に商品等の説明を行う際には、必要最低限のことを分かりやすく説明する資料
と、詳細な事項を説明する資料を別に作成し、まずは基本的な事項について理解できているか確認
することも有効です。

サービスのデジタル化、オンライン化を行う場合は、
高齢者に十分配慮する

高齢者のインターネットの利用は進んできていますが、トラブルも増えており、利用していても、ネッ
ト上の手続や決済を行うまでに使いこなせているとは限りません。世代によって使いにくい技術があ
ることを理解しましょう。

オンラインのみでは情報が届きにくく、孤立化しやすい高齢者に対する情報提供やコミュニケーショ
ンのあり方を検討しましょう。

タッチパネルなどのインターフェイスについては、高齢者の認知機能 (特に短時間の記憶力、注意力)
に負荷をかけないよう、ボタンを押すなどの操作回数が少なくなるようにしたり、説明しなくても直
感的に使うことができるデザインとするなどの工夫をしましょう。

加齢に伴い操作にかかる時間が長くなる傾向があります。一定時間操作がない場合に操作を促すよ
うな自動音声や、タイムアウトする時間の設定などが、高齢者をあせらせて誤った操作や利用をあき
らめることにつながるような恐れがないかが確認しましょよう。

加齢に伴い注意の切り替え能力や集中力が低下する傾向があります。ホームページ上での入力を求め
る場合は、入力ミスが起きないよう、余計な情報を操作中に表示しないようにして情報を絞り込ん
だり、見やすくシンプルなデザインにするなど、高齢者も使いやすいものとなっているか、設計段階
から確認しましょう。

移動や書類の記入などの負担が軽減されるなど高齢者にメリットのあるオンラインサービスの活用や
普及を促す方法を検討しましょう。

様々な情報がインターネットで入手できるようになっていますが、高齢者の中にはインターネットや
メールを使えない人もおり、解約手続、質問受付などをネット上での手続に誘導されると、つまずい
てしまうことがあります。 操作方法が分からない方に向けて、電話での対応を可能とし、問い合わ
せの電話番号を分かりやすくお知らせすることを検討しましょう。

オンラインに対応できない高齢者を無視してサービスを
提供することは、高齢者の権利を侵害することにな
ります。オンラインに対応できない方への情報や
サービスの提供方法についても検討しましょう。

その際には、情報やサービスの質や量にでき
るだけ差が生じないよう配慮しましょう。