生産性向上❷コールセンターの構築 (1)コールセンターの概要

訪問介護事業所で勤務する事務員は、請求業
務の他に電話応対に従事することが一般的
【各事業所】
ケアリッツ●●

電話応対もICT化することで、事業所に事務員
を配置しないで事業所運営が可能

9：00～18：00
【サービスサポートセンター】

【管理者】

※留守番電話が設定され
ている

利用者

➢ 事業所にかかってきた電話が、コ
➢

ールセンターへ自動転送される
コールセンターが5コール以内に
出なかった場合、事業所の管理者
携帯へ転送される

【イレギュラー】
エリア
マネージャー等

※管理者が電話対応でき
ない状況の場合に設定

ケアマネ
▼転送設定
「無条件転送」と
「無応答転送」の
2パターン
スタッフ

18：00以降、年末年始
【イレギュラー】
エリアマネージャー等

【管理者】

※留守番電話が設定さ
れている

※管理者が電話対応できない
状況の場合に設定

• 他社システム(CTI)と自社システム(メール送信機能)を組み合わせて構築
• コールセンターの職員も当社社員であるため、各事業所で作成された各スタッフの訪問予定
表や顧客情報も閲覧可能。スタッフの状況を把握したうえで応対が可能

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