生産性向上❷コールセンターの構築 (2)コールセンター活用によるメリット
項 目

詳 細

各事業所での主に
管理者・サービス提
供責任者の事務負
担軽減

• 電話応対に加え、付随して発生する連絡調整業務（例：「本
日のサービス開始時間を遅らせてほしい」との連絡だったため、本
日訪問する予定のヘルパーに開始時間の変更連絡を行う）の
一部もコールセンターで実施することができ、業務の切り分け（現
場の事務負荷軽減）につながる

各事業所での主に
管理者・サービス提
供責任者の心理的
負担軽減

• 介護事業の場合、電話相手が認知症の高齢者で、30分ほど
話が続いてしまうことや、認識違いの苦情を受けることもある
• 応対専門のコールセンター職員が対応することにより、現場職員
の心理的負担軽減にもつながる

コスト削減・サービス
提供可能時間増加

• 事業所のスタッフ（管理者・サービス提供責任者・訪問介護員）
が電話応対にかかる時間を大幅に削減することで訪問介護業務
に専念でき、より多くの時間、訪問介護サービスを提供することがで
きる

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