別紙２
利用者等からの意見に対する対応
１ 寄せられた意見の報告等
（１）受託者に寄せられた意見の報告
受託者は、受託者に寄せられた意見について、委託者に報告すること。その際の要領
は以下のとおりとする。
《受託者で受け付けた意見の報告要領》
ア 頻度
通常週１回とする。ただし、緊急性の高い意見が寄せられた場合等はこの限りでないた
め、適時対応を行うこと。
イ 報告要領
受託者は、別紙様式４中の「意見概要」（黄色セル）及び「該当事案」（青色セル）に
必要事項を記載のうえ、委託者に報告する。
種別

項目

内容

受付日時

意見を受け付けた日時を記載

手段

意見が寄せられた手段を記載
種別

意見を寄せた者の種別を記載

具体名

意見を寄せた者の所属・具体名等を記載

発信者
寄せられた意見を以下に分類し、該当する番号を記載

意
見
概
要

①

相談対象者の身体や健康状態に影響を及ぼした、ある
いはそのおそれのあった事案に関する意見

意見種別
②

相談対象者の身体や健康状態に影響はなかったが、そ
の他何らかの不利益があった事案に関する意見

③
意見内容

その他

寄せられた意見の内容を記載
♯7119受信記録の中に、寄せられた意見に該当する事案の有

該当事案の有無
無を記載

該
当
事
案

日時

該当事案の受付日時を記載

事案ID

該当事案の事案IDを記載

相談内容

該当事案の相談内容を記載

適用プロトコル

適用したプロトコル名を記載

最終判定

最終判定の結果記載

対応

該当事案の対応内容を記載

事案概要

寄せられた意見及び該当事案の対応内容を踏まえ、コールセ
コールセンター見解・評価
ンターとしての見解や評価、問題点・改善点の有無を記載

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