２

寄せられた意見の検証
受託者は、委託者が寄せられた意見に対する検証及び個別検証を行う際に必要な情報の
提出を求めた場合は、これに応じること。
また、受託者の業務責任者及び相談員の代表者は、個別検証を行う場に同席すること。
委託者での検証の要領は以下のとおりとする。

《委託者での検証》
（１）寄せられた意見に対する検証
ア

委託者は、１か月に１回を目処に、受託者から報告された別紙様式４中の「コール
センターの見解・評価」について、意見の内容やコールセンターにおける対応等を
踏まえ、その妥当性を評価する。

イ

意見の内容が苦情等、事業の改善に資するものである場合は、委託者においてその
原因を調査するとともに、その対応策を検討する。

ウ

意見の内容が感謝等、奏功的なものである場合は、良好であった点を分析する。

エ

委託者は、検証に必要な情報について受託者に提出を求めることとし、受託者はこ
れに応じるものとする。

オ

委託者は、ア～エの検証結果及び対応策について、別紙様式４中の「事業主管部局
評価」（緑色セル）に記載し、受託者に連絡する。その際、各意見について個別検証
の要否（後述）を付すものとする。

（２）個別検証
ア

委託者は、寄せられた意見のうち下記に該当するものについては、重大な瑕疵が潜
んでいる、又はそのおそれがあることから、上記（１）の検証とは別に、個別に検証
を行う。
➢

別紙様式４中の「意見種別」が①であった意見

➢

別紙様式４中の「意見種別」が②・③であったもののうち、委託者が特に必要と
認めた意見

イ

委託者は、検証に必要な情報（該当事案の通話音声記録、対応記録データ、その他
必要な情報）について受託者に提出を指示し、受託者はこれに応じなければならな
い。

ウ

個別検証を行う際は、委託者、受託者の業務責任者及び相談員の代表者の双方が出
席の上、事案の全容を把握するとともに、原因を調査し、その対応策を検討する。

エ

個別検証はおおむね２か月に１回を目処に実施するものとする。ただし、寄せられ
た意見の内容やその重大性を鑑みて、委託者が必要と認める場合は、臨時で個別検
証を実施する。

13