全国有料老人ホーム協会における苦情相談
有料老人ホーム協会に寄せられた苦情相談
0

契
約
・
解
約
価
格
役
務
品
質

①入居時費用の返還
②前払金の返還の遅延
③短期解約
④契約解除
⑤契約内容の変更
⑥その他
①原状回復費用
②その他
①介護サービス
②食事サービス
③生活支援サービス
④医療支援サービス
⑤その他
接客対応
施設・設備
販売方法
表示・広告
法規・基準
安全・衛生
その他

0.02

（2023年度の苦情相談受付 全614件の内、有料老人ホーム、サ高住を抽出）

0.04

0.06

0.08

0.1

0.12

0.14

0.16

0.18

0.2

5.3%
0.6%
0.4%
3.3%
7.4%
12.9%
12.5%
9.4%
17.3%
1.6%
6.4%
8.6%
12.7%
12.5%
1.2%
0.4%
0.0%
0.0%
1.6%
1.2%

相談事例➀介護サービス
・母がホームの協力医療機関ではない病院に通院している。その病院へ
の通院介助について、ホームは通院介助のサービスは提供しないという
が、納得できない。
・住み替え先の住宅型ホームで、ホームが指定したケアマネジャーを利
用するようにと言われている。（住宅型）
・住宅型ホームに入居している両親が散歩に行きたいということで、こ
れまではスタッフが付き添っていたが、今後、散歩については自費とな
ると言われた。（住宅型）

※有料老人ホーム協会は、1991年、老人福祉
法に基づき、苦情の解決のための「苦情処理
委員会」を立ち上げた。2019年度より、名称
を「苦情対応委員会」に変更し、苦情対応委
員会規程に基づき運営している。

相談事例➁現状回復費用
・3年くらい入居していた父がホームで逝去した。入居時には、退居す
る時に居室のクリーニング費用が3万円程度必要となる旨を口頭で言
われ了承していたが、今回の請求額が79,000円（クリーニング代
15,000円、居室クロス張替49,600円、他14,400円）となっていた。
・ホーム入居後３カ月で退去。勝手に敷金からハウスクリーニング代と
して５万円が相殺され、明細の提示もない。契約書では、相殺する前
に入居者側に事前に明細を示すとなっている。

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