また、既存の電話相談事業が♯7119 として満たすべき要件（第１―２）を充足してい
る場合は、♯7119 への紐付けを行った上で、IVR（自動音声応答装置）等を用いて市町村
ごとに案内を行う等、様々な運用方法が考えられる。

（４）運営形態等の検討について
事業実施場所の確保の容易性や管理体制等を考慮して、運営形態を決定する必要があ
る。
運営形態別のメリット及びデメリットについては、図表２－４のとおりである。

図表２－４ 運営形態別のメリット及びデメリット

運営形態

メリット
◇

デメリット

委託事業者の変更などがなく、運営体制
の安定化を図ることができる。

◇

直
営
方
式

◆

外部委託方式と比較し、人件費がかかる。

◆

雇用形態に柔軟性がなく、業務の効率化
が図りにくく、相談員の勤務条件や入電数

あり、コールセンター内でトラブル発生に

（需要）に応じて効率的に勤務人員を増減

際して迅速な対応を行うことができる。

するなどの対応が困難である。

◇

常に運営状況を把握することが可能で

社会情勢の変化（新興感染症や大規模災

◆

害の発生による救急需要急増時など）に伴

相談員の人材確保（募集・採用・退職）及

い、対応要領等を変更する必要が生じた場

び日常的な人事・庶務的業務が必要となる。
◆

合、早期に対応を変更し相談員等への周知

コールセンター内の機器トラブル等の対
応が必要となる。

が可能である。
◇

業務管理や事業の質の向上などに関す
るエフォートを外部化し、実施団体の負担
を軽減できる（業務マニュアルの作成や相
談員等の教育等に対する労力が軽減でき
る）
。

外
部
委
託
方
式

◇

常
設
型

◆

り、運営体制が不安定となる時期が生じる。
◆

ル発生時に迅速な対応が困難となる場合が

質の改善を行うことができる。
人材確保などを委託することで、効率的
な応需体制やコストダウンが期待できる。
◇

常に運営状況を把握することが可能で
あり、コールセンター内のトラブル発生に
際して迅速に対応することができる。

◇

遠隔型と比較し、業務責任者や相談員な
どとのコミュニケーションが容易である
ため、速やかな業務改善等が可能である。

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市役所等にコールセンターを設置して実
施する場合、夜間を含む閉庁時間のトラブ

民間のノウハウを活用し、柔軟に事業の

◇

契約更改に伴う委託事業者の変更によ

ある。
◆

コールセンター内の機器トラブル等の対
応が必要となる。

◆

看護師により業務を運営できる事業者が
少ないことから、入札などによる業者選定
時、価格競争が起こりにくく、予算の安定化
が図りにくい。