図表４－１ 応答率の評価に必要となる情報
項

目

回線閉塞日時

回線閉塞時間

単位

-

分

内

容

あらかじめ♯7119 を受信するために用意されている電話回線の全てが
入電状態となり閉塞してから、当該状態が解消されるまでの日時
あらかじめ♯7119 を受信するために用意されている電話回線の全てが
入電状態となり、閉塞している時間

入電件数

件

１時間毎の入電件数

対応件数

件

１時間毎の対応した件数

応答率

％

１時間毎の「対応件数／入電件数」で求められる応答率

（２）実施団体における事業検証について
本事業の「質」
、
「利便性」及び「効率性」などの向上を図るためには、事業導入後も
継続して、応答率、プロトコル及び相談員の対応力の向上や、苦情や重大インシデント
への対応、効果的な広報啓発活動についての検証が求められる。
なお、実施団体の取組例については、以下のとおりである。

●

応答率の向上について

・

運営協議会に受付件数等を報告し、必要に応じて「取り切れない電話」の改善に努めてい
る。

・

毎日、着信件数、応答件数、ダイレクト応答数、あふれ呼応答数、放棄呼数が報告される
（放棄呼は３秒以内の切断とそれ以上のもので分けている）
。放棄呼が多かった場合は、放棄
された着信時刻の報告も求めている。それを基に人員配置や休憩時間の変更に反映している。

・

スタッフ一人当たりの対応時間も適宜確認しており、著しく長いスタッフには指導等を行
うよう委託事業者に指示している。

・ 月次報告書により応答率の確認を行い、月間応答率が低い場合（おおむね８割未満）の場合
は、委託事業者に原因の究明と改善を求めている。
・

日別時間帯ごとの応答率実績の提出を求めることとしており、応答率の低下が回線数に起

因するものなのか等、原因を詳細に分析している。
・

毎月、定例的に委託事業者と１か月分の時間帯毎の応答率及び看護師個別の対応時間を算

出し、適切な配置人員についての検証を行っている。
・ 稼働状況（総入呼数、応答数、放棄呼数、通話時間、保留時間、後処理時間等）について、
委託事業者から日次、週次、月次報告を受けている。応答率 90％以上を維持できる人員配置
を行うよう、委託事業者に求めている。

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