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プロトコルの精度の向上について

・ 救急医療相談を行い、119 番転送した事例については全事例振り返りを行っている。入電内
容を録音データで確認し、プロトコルの選定及び判定間違い、対応時間が長い事例などにつ
いては指導的立場の看護師、業務管理者が入電内容を録音データで確認し指導を行っている。
・ 地域 MC の医師の参画の下、プロトコルの見直しを毎年行うことで、少しでも需要抑制に繋
げようとしている。
・

消防データや夜間急病センターデータとの突合による精度検証、医療機関からのフィード
バック、相談看護師や医師からの意見などを収集し、改訂を行っている。

・

住民や救急隊からの事案に関する問い合わせと委託事業者の録音データ等を照合し、より
地域の実情にあったプロトコルを構築している。

・

緊急度判定結果と搬送時の重症度を突合し、疑義が生じた場合等は医師を交えたプロトコ
ル専門委員会にてプロトコルの適切な運用について検討している。また、検討結果に基づき、
必要に応じてプロトコルの改訂を行っている。

・ 委託事業者や消防本部を含めて、年に３～４回程度、連絡調整会議を開催し、本来拾うべき
事案が拾えていなかったケースの検証のほか、今後の需要対策にいかに繋げていくかという
議論をしている。

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相談員の対応力の向上について

・ 全対応事例のデータが毎月提出され、緊急度判定が「赤」以外であっても疑義のある事例
（長時間の対応、入力内容に疑義があるものなど）については業務管理者、指導的立場の看
護師に確認してもらい、必要に応じて指導につなげている。指導対象の対応事例については、
様式を定めた報告書にて報告される。
・ 毎日、スタッフから「日報」が提出され、苦情等に関してもその際に報告があることから、
市職員である調整員が対応内容を確認し、対応の不備等がある場合には管理者を通じて再発
防止について指示を行っている。
・ 定期的な研修を実施している。研修のテーマについては、その時々で必要と考えられる内
容を委託者及び委託事業者の指導的立場の看護師で協議し、決定している。
・ 「相談事例研究」
、
「クレーム対応研修」、
「電話相談接遇研修」
、
「外部研修」を１～２か月
に１回程度受講させている。
・ 新規採用者研修のほか、技能向上の必要のある者には年１回以上の研修を行っている。苦
情等があり対応の不備が確認された場合は、委託事業者を通じて適宜指導している。
・ 委託事業者に対して、電話相談を受けた際に利用者の満足度を確認するよう依頼するとと
もに、改善に向けて事案も確認しながら、相談員に対する研修を行っている。

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