第４

救急安心センター事業（♯7119）の評価・改善

１ 事業検証に関する体制について
（１）質の向上を図るための検証体制（事業検証）について
♯7119の信頼性を担保し、確保たるものとするためには、事業の質の維持・向上が必
須であり、事業の検証を重ねることが重要である。
消防以外の資源である♯7119を活用することで、増大する救急需要を抑制していくと
いう観点からは、♯7119の「質」の向上を図っていかなければ、結局、その資源を活用
できないということになってしまいかねない。
また、♯7119の事業効果として、救急出動件数の抑制が挙げられるが、相談者の中の
潜在的な重症者を見逃してはならない一方で、無難に運用し過ぎると効果が発現されな
いということになりかねない。
検証を行う際は、実施団体のみでなく、実際に♯7119を受電するコールセンター（♯
7119の受電業務を外部委託する場合はその受託者を含む。
）との連携を図り、事業の質の
向上及び住民に安心・安全な相談事業を提供することを目的として、検証体制を構築す
る必要があると考えられる。
なお、事業の検証にあっては、以下のような検証事項が想定されるため、参考にされ
たい。

➣

組織・体制に関する事項【主にハード面】
（相談員の配置人数、応答率※、電話回線数など）
➣ 事業の運営に関する事項【主にソフト面】
（プロトコルの使用状況、医師への相談状況、苦情・重大インシデントなど）
➣ 事業の評価に関する事項
（使用者の満足度、潜在的重症者の発見、医療費の適正化など）
※

一般にはコールセンター事業における「つながりやすさ」を示す KPI（重要業績指標）

の一つとされており、入電件数に対してオペレーターが対応した件数の割合で示される。
♯7119 においても応答率は重要な指標であり、回線数や配置オペレーター数を決定する
際の重要な要素となる。
応答率の評価を行うためには、以下の情報についてのデータを収集することが考えら
れる。

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