令和２年12月に策定された電話相談プロトコルVer.3では、赤（最緊急・救急車）、橙
（緊急・非救急車）
、黄（準緊急）、緑（非緊急）
、白（受診不要）の５段階の緊急度を判
定する。
最終的な緊急度判定は、プロトコルが示す結果のみに頼らず、適宜担当した看護師又
は救急救命士の経験、知識及び医師の助言、通報者の社会的事情などによって総合的に
判断する。判定後の対応は、119番転送による救急車要請、地域医療機関情報に基づく受
診科目・医療機関情報、他の電話サービスやウェブ情報（中毒情報センター、メンタル
ヘルス対応など）及び病態に応じた適時の受診時期（受療のタイミング）と救急処置を
中心とした口頭指導などがある。（
「緊急度判定プロトコルVer.3【電話相談】」）

（２）119番への転送等に関する対応について
相談者からの相談内容等により、緊急性が高いと判定した場合は、受付員・相談員は
ただちに119番転送又は掛け直しの要請を行う。
119番転送を行う際は、操作が複雑である場合も想定されるため、受付員・相談員が速
やかに対応することができるよう、操作方法や消防機関に伝達すべき事項（♯7119から
の転送であること、相談者の電話番号など）をあらかじめ記載したマニュアルを用意す
ることが望ましい。

（３）119番からの転送等に関する対応について
一部の消防本部では、緊急に搬送する必要がなく、かつ、♯7119に寄せられる相談内
容と親和性があることが明確な119番通報について、♯7119への転送（以下「直接転送」
という。
）が行われている。

① Ａ市の取り組み
119番の受電内容が、救急相談（救急安心センター事業の対象）であることが明確な以
下の３つのキーワードに該当した場合、専用回線で直接転送を実施。
・症状の相談をしたい
・救急車を呼んでいいか聞きたい
・♯7119に繋がらない

② Ｂ市の取り組み
以下、２つの運用方法で掛け直し依頼と直接転送を実施。
・医療機関案内や問い合わせ
→番号案内で掛け直し依頼
・救急要請を迷っている場合、患者情報をある程度聞いた状態でキーワード
（救急相談や救急車の要請を迷っている場合）に該当した場合
→直接転送

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