マニュアルの目的
視 点
➢ 各業界団体においては、カスタマー・ハラスメント防止に向け、マニュアル策定の背景や組織的な対応の必要性
など、マニュアルの目的を明示してください。
【目的（例）】
○．策定の背景
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近年、カスタマー・ハラスメントが深刻な課題となっています。厚生労働省「令和５年度職場のハラスメントに関する実態調
査」では、過去３年間に「カスタマー・ハラスメントを受けた」と回答した労働者は全労働者のうち10.8％と、パワー・ハラ
スメントに次いで多い状況です。

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東京都では、令和６年10月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が成立し、令和７年４月１日から施行されます。
当協会の会員企業からも、カスタマー・ハラスメントに関する相談が増加しており、業界内での統一的な対応を図るため、
○○協会として対応マニュアルを策定することとなりました。

○．組織的な対応の必要性

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カスタマー・ハラスメントは就業者の尊厳や人格を傷つける行為です。

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現場の就業者に責任を負わせるなど、個人に過度な負担を強いることは、行為を更に悪化させるだけでなく、就業者への攻撃
や嫌がらせを助長し、ひいては就業者の心身の不調につながります。

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労働契約法第５条では、『使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができる
よう、必要な配慮をするものとする。』と規定されており、各事業者は、就業者の心身の健康が守られるよう配慮しなければ
なりません。

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会員企業においては、カスタマー・ハラスメントに組織として対応するため、未然防止、発生時の対応方針など、本マニュア
ルを参考に社内で議論した上で、自社のマニュアルを作成することを推奨します。

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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