カスタマー・ハラスメントの判断①
視 点
➢ 顧客等から就業者に対する行為がカスタマー・ハラスメントに該当するかどうかは、個別事案の状況等によって
判断が異なるため、一律な線引きは困難です。一方、適切な初期対応を行う上で正当なクレームとカスタマー・
ハラスメントは明確に区別することが求められます。
➢ 各業界団体においては、就業者の「就業環境が害されたか」との視点から判断基準・目安を検討してください。
その際、会員企業に対して、労働安全衛生法に基づき設置される安全委員会、衛生委員会での議論など、労使間
での話し合いを促してしてください。
【判断の目安（例）】
○．カスタマー・ハラスメントを判断する基準・目安
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通常、提供した商品やサービスに瑕疵があったことが原因で苦情があった場合、瑕疵があった点について苦情・要求等を言
う行為そのものは正当なクレームの範囲内と考えられます。

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当協会では、カスタマー・ハラスメントに該当するか、「就業環境が害されたか」を判断する要素として、要求態様、要求
内容、時間・回数・頻度を例示します。会員企業においては、労使間で話し合いの上、具体的な目安を設定してください。

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こうした目安は絶対的なものではありません。機械的な運用や判断とならないよう留意してください。また、基準や目安を
公表または漏洩した場合のリスクもあるため、情報の取扱いについて十分検討してください。

① 要求態様：侮辱的な言葉（例：人格否定）、暴力行為（例：物を投げる）、威圧的態度（例：怒鳴る）等
② 要求内容：高額な賠償の要求（例：高額な金品の要求）、苦痛を伴う行為の要求（例：土下座の要求）等

③ 時間・回数・頻度：長時間の拘束（例：何時間も話し続ける）、社会通念上不適切な時間（早朝・深夜等）の電話、同じ内容を繰り返し
話し続ける、毎日何度も電話を掛ける 等

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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