顧客対応の中止
視 点
➢ 各業界団体においては、会員企業に対して顧客対応の中止の流れを例示することが推奨されます。
➢ 個別の事情を十分に配慮し、就業者が真摯かつ丁寧に対応したにも関わらず、著しい迷惑行為が収まらない場合、
現場監督者を含め、組織的な対応が求められます。
➢ その際、事業者は就業者の安全を確保するとともに、対応の中止や退去命令を検討する必要があります。
【顧客対応の中止（例）】
○．顧客対応の中止

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会員企業においては、以下を参考にして、顧客対応の中止の流れを就業者に周知してください。

１．一次対応者（就業者等）の判断
• 真摯かつ丁寧に対応したにもかかわらず、顧客等のクレームが止まらない、大声を上げ続ける、就業者の顔等を無断で撮影し続けるなどの
迷惑行為が続く場合、行為の中止を求めるとともに、対応を中断の上、複数人での対応、やり取りの記録（録音含む）など、組織的な対応
に移行します。

• カスタマー・ハラスメントの可能性があると判断した場合、現場監督者に報告の上、対応の中止を含めた方針を相談します。
２．二次対応者（現場監督者等）の判断
• 一次対応者からの報告を踏まえ、顧客等からも聞き取りを行います。
• あらかじめ設定した基準・目安に基づき、カスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合、二次対応者として対応を代わります。対
面の場合は、一次対応者と顧客等を引き離し、安全を確保します。
• 「組織としての回答であること」 「説明を尽くしていること」「これ以上の議論はできないこと」を顧客等に伝達した上で、このまま対
応を継続すると業務に支障が生じると判断した場合、対応の中止を検討します。
３．警告・退去の命令
• 現場監督者は、膠着状態に陥って「○○分」を目安に対応を中止し、顧客等に伝達します。それでも迷惑行為が続く場合、警告の上、退去
を命令します。顧客等が暴力を振るおうとしている場合は、その時点で対応を中止し、退去を命令します。
• それでもなお、顧客等が退去しない場合、最終警告の上、従わない場合は警察への通報を検討します。
１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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