顧客等の出入禁止
視 点
➢ カスタマー・ハラスメントの発生後、同一人物が再び来訪し、繰り返し迷惑行為が行われる可能性があります。
退去命令に加え、施設管理権等に基づく施設への出入禁止の措置を取ることが可能とされます。
（参考）公共の建物ではない建物については、その所有者ないし管理者は、法令等に反しない限り、その所有ないし管理する建物内に、誰を立ち入らせて誰
を立ち入らせないかを自由に決定することができるのが原則である。（静岡地裁沼津支部平成29年1月12日判決）

➢ 各業界団体においては、悪質な行為者への出入禁止の措置を含め、対応方針を定めることを検討してください。
業界によっては、既存の法律（旅館業法、公衆浴場法、医師法など）を十分考慮する必要があります。
➢ なお、条例第５条にあるように、顧客等の権利を不当に侵害しない視点が大切です。恣意的で正当な理由のない
退去命令や出入禁止の措置が取られないよう、会員企業に対する十分な啓発が重要です。
【対応方針（例）】
○．迷惑行為を繰り返す顧客等への対応

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当協会においては、カスタマー・ハラスメントを行った顧客等が、再び来訪し、繰り返し迷惑行為を行うことを防ぐため、以
下の考え方を根拠として、顧客等の出入禁止を対応手段の一つとして提示します。
✓ 契約自由の原則：民法第521条第１項では、「何人も、法令に特別の定めがある場合を除き、契約をするかどうかを自由に決定すること
ができる。」と規定されています。
✓ 施設管理権：民法第206条では「所有者は、法令の制限内において、自由にその所有物の使用、収益及び処分をする権利を有する。」 と
規定されています。建物所有者には包括的な管理権が認められています。

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会員企業においては、就業者の安全を確保するため、悪質な行為を行う顧客等に対しては、警察や弁護士など外部専門家とも
連携し、出入禁止や誓約書（今後迷惑行為を一切行わない等）を取り交わすなど、厳正に対処することを推奨します。その際、
個人情報保護法などの法令に十分留意した上で、悪質な顧客等に関する事案を企業間で共有することも有効な手段の一つです。

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ただし、あらゆる出入禁止の措置が認められるわけではありません。例えば、個人の差別につながるものや、正当な理由のな
い恣意的な出入禁止の措置は、民法の不法行為として損害賠償責任を負う可能性があります。出入禁止の措置を取る基準は慎
重に検討してください。

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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