マニュアルの必要性
⚫ 条例第８条及び第９条では、就業者と事業者の責務、第１４条では、カスタマー・ハラスメント防止のための
事業者による措置等が規定されています。
⚫ こうした責務や措置等の考え方や運用のあり方は、ガイドライン（指針）で明らかにしていますが、就業者や
事業者が実際の現場で取組を実践する上で、具体的な対応の拠り所となるマニュアルが必要です。
⚫ 実効性のあるマニュアルを作成するためには、カスタマー・ハラスメントに関する現場の実態を適切に把握し、
就業者と事業者との間で活発な意見交換を行うなど、労働者と使用者が協力して検討することが重要です。
【条例より抜粋】
就業者の責務

事業者の責務

事業者による
措置等

第８条 就業者は、基本理念にのっとり、顧客等の権利を尊重し、カスタマー・ハラスメントに係る問題に対す
る関心と理解を深めるとともに、カスタマー・ハラスメントの防止に資する行動をとるよう努めなければなら
ない。
２ 就業者は、その業務に関して事業者が実施するカスタマー・ハラスメントの防止に関する取組に協力するよ
う努めなければならない。
第９条 事業者は、基本理念にのっとり、カスタマー・ハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組むとと
もに、都が実施するカスタマー・ハラスメント防止施策に協力するよう努めなければならない。
２ 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全
を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ず
るよう努めなければならない。
３ 事業者は、その事業に関して就業者が顧客等としてカスタマー・ハラスメントを行わないように、必要な措
置を講ずるよう努めなければならない。
第１４条 事業者は、顧客等からのカスタマー・ハラスメントを防止するための措置として、指針に基づき、必
要な体制の整備、カスタマー・ハラスメントを受けた就業者への配慮、カスタマー・ハラスメント防止のため
の手引の作成その他の措置を講ずるよう努めなければならない。
２ 就業者は、事業者が前項に規定するカスタマー・ハラスメント防止のための手引を作成したときは、当該手
引を遵守するよう努めなければならない。

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