相談体制の整備②
○．適切な相談対応
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相談窓口は形式的なものではなく実際に利用可能なものとしてください。その際、就業者が利用しやすいよう電話やメール
など、複数の方法で相談を受けられる方法を検討してください。

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就業者から相談があった場合、カスタマー・ハラスメントが発生した現場の事実確認、客への対応方法の検討、就業者の精
神的フォローなど、個別の事案に合わせた適切な対応を行ってください。

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相談には真摯に耳を傾け、詰問にならないよう丁寧に対応してください。また、安心して相談できるよう、プライバシー保
護に関するルールを自社のマニュアルで定めてください。

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就業規則等において、就業者が相談等を理由に解雇等の不利益な取扱いをされない旨を記載し、社内で周知・啓発してくだ
さい。

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会員企業においては、相談対応者が適切に対応できるよう、各種団体や企業が実施する研修を受けさせるほか、日頃から人
事部門や法務部門と連携できるよう、十分に配慮してください。

○．就業者に対するフォロー
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カスタマー・ハラスメントを受けた就業者は身体的・精神的なダメージを負っています。会員企業においては、速やかに就
業者のケアに取り組む必要があります。

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就業者にメンタル不調の兆候がある場合、自社の産業医や産業カウンセラーに対応を依頼してください。

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産業医等がいない会員企業においては、外部専門家によるカウンセリングの機会を提供するほか、専門の医療機関への受診
を促してください。

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顧客等から就業者に対する行為が性的な言動を伴うなど、セクシュアル・ハラスメント※に当たる場合、就業者の希望に応
じて同性の相談担当者に対応させるなど、十分に配慮してください。

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就業者が顧客等に対して損害賠償請求を検討する場合など、必要に応じて法的対応や助言を求めるため、弁護士による法的
サポートなども検討してください。

※ 男女雇用機会均等法第11条では、職場におけるセクシャルハラスメントについて、性的な言動を行う者は、職場内（事業主、上司、同僚等）に限らず、職場外の第三者
（取引先等の他の事業主又はその雇用する労働者等）も含まれており、事業主に防止措置を講じることを義務付けています。

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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