業界マニュアルの共通事項
⚫ 「各団体共通マニュアル」は、「業界マニュアル」に盛り込むことが望ましい共通事項を基に章立てします。
こうした章立てを参考にしつつ、各業界団体で 「業界マニュアル」を定めてください。
⚫ なお、以下の章立ては都が共通事項を整理する上で、「モデル例」として提示するものです。（これ以外の事
項を盛り込んだり、異なる章立ての「業界マニュアル」を策定することも差し支えありません。）
【業界マニュアルの章立て（例）】
第１章 総論
○ マニュアルの目的
○ カスタマー・ハラスメントの定義
○ カスタマー・ハラスメントに対する基本方針
○ 業界特有の事情・背景
○ 業界で見られる迷惑行為
○ 会員企業が取り組むべき事項
第２章 未然防止の取組
○ 顧客対応の考え方
○ クレームへの初期対応
○ 相談体制の整備
○ 教育・研修の実施

第４章 カスタマー・ハラスメント発生後の対応
○ 就業者のケア
○ 再発防止に向けた取組
○ 顧客等の出入禁止
第５章 企業間取引におけるカスタマー・ハラスメント
○ 取引先へのカスタマー・ハラスメントの未然防止
○ 企業間取引におけるカスタマー・ハラスメント発生時の対応
第６章 その他
○ 各種相談窓口
○ 関係法令・判例・裁判例
○ カスタマー・ハラスメント対策チェックシート

第３章 カスタマー・ハラスメント発生時の対応
○ カスタマー・ハラスメントの判断
○ 顧客対応の中止
○ 警察との連携
○ カスタマー・ハラスメント対応フロー
○ 場面別の対応方針

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