顧客対応の考え方①
視 点
➢ カスタマー・ハラスメントが発生する端緒が就業者の適切でない言動である可能性もあります。各業界団体にお
いては、顧客対応の考え方について、会員企業に対する啓発を図ってください。
➢ 条例第８条第１項では、就業者の責務として「カスタマー・ハラスメントの防止に資する行動をとるよう努めな
ければならない」と規定されており、就業者は顧客等との良好な関係の築き方の理解を深めることが重要です。

➢ 条例第５条では、適用上の注意として「顧客等の権利を不当に侵害しないように留意しなければならない」と規
定されており、消費者法制により定められる消費者の権利を阻害しないことや障害者差別解消法に基づく障害者
への合理的配慮の提供義務を遵守することなどが求められます。
【顧客対応の考え方（例）】
○．顧客対応の考え方
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会員企業においては、以下の内容を参考に、顧客対応の考え方を就業者に周知してください。

１．顧客対応の基本姿勢
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顧客等との良好な関係を築くためには「相手の気持ちを理解すること」が大切です。的外れなクレームも、背景に孤独・ストレス・不安な
どがある場合も考えられます。背景を推し測る傾聴ができれば、エスカレートしない可能性が高まります。

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クレーム対応では第一印象が重要です。不誠実な言動を取ったり、顧客等をクレーマー扱いしたりすることで、カスタマー・ハラスメント
を誘発する端緒となる可能性があります。表情や言葉遣いなどに十分に注意する必要があります。

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顧客等との間で共感を深める上であいづちも効果的です。「なるほど」「よくわかります」「そうなのですね」など、声に出して傾聴する
姿勢を見せることで、徐々に怒りが収まる可能性があります。

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責任が不明確な初期段階では対象を限定した形での謝罪が有効です。「ご心配をおかけし（ご不快な思いをおかけし）申し訳ありません」
と謝罪することで怒りが収まる可能性があります。

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それでも顧客等の怒りが収まらない場合、躊躇せず別の担当者や上位者に代わるようにします。感情的になって対応を代わらないことは避
けましょう。自分が全て悪いと思わない、執拗に人格を責める言葉を真正面から受け止めないことも大切です。

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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