場面別の対応方針①
視 点
➢ 各業界団体においては、例示を参考に業界特有の場面を想定し、カスタマー・ハラスメントへの対応方法を検
討してください。
➢ 条例第４条では、「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。」と規定
しています。「あらゆる場において」とは、店舗等における対面での行為に限定されません。

➢ 「各団体共通マニュアル」では、発生時の具体的な場面として「対面」「電話」「訪問」「インターネット」
に分類し、場面別の対応方針を示します。これらは限定列挙ではなく、例示である点に留意してください。
【場面ごとの特徴（例）】
対面

電話

訪問

インターネット

１章
総論

•
•
•
•

混雑した店舗内での対応やプライバシー確保が難しいなど、物理的な制約が発生し得る。
顧客等からの直接的な暴行など、身体的な攻撃を受ける危険性がある。
顔を合わせることで顧客等が感情的になり、合理的な話し合いが困難になる可能性がある。
騒音や他の客の存在など、周囲の環境が顧客等の行為に影響を与える可能性がある。

• 顧客等の視覚情報がなく、言葉のやり取りだけで対応する必要がある。
• 身体表現が使えないため、顧客等に淡々とした口調に聞こえる可能性がある。
• いつでも電話をかけることが可能であり、相手の意思に関わらず切ることが可能である。
• 閉鎖空間で迷惑行為が発生した際に、迅速な対応が困難になる可能性がある。
• 本社や本部から離れた場所のため、円滑な情報連絡が困難になる可能性がある。
•
•
•
•

匿名による書き込みの結果、過激な意見や誹謗中傷が発生しやすい。
情報が短期間で広がる特徴から、迅速に対応しない場合、収束が難しくなる可能性がある。
断片的で誤解を生む内容が真実として広まる危険性がある。
投稿された情報は削除されない限り長期間にわたってインターネット上に残り続ける。

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

42