クレームへの初期対応①
視 点
➢ 各業界団体においては、会員企業に対して、クレームへの基本的な対応方法に関する就業者の理解を促すため、
初期対応の考え方※を提示することが推奨されます。
※ 著しい迷惑行為と考えられるクレームへの初期対応の考え方を意味しています。著しい迷惑行為ではない申出への初期対応とは区別してください。

【初期対応（例）】
○．クレームへの初期対応

•

当協会においては、顧客対応の考え方を踏まえ、クレームへの初期対応の考え方を提示します。
顧客等に寄り添った対応

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暴行・脅迫等の明らかな違法行為や暴言等の不当な行為を除き、商品・サービスの不具合等を起因とした顧客等からの商品交換
や代替サービスの提供等の要求自体は、社会通念上妥当であり、真摯に受け止める。

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要求の背景に顧客等が抱える困難や課題がある可能性にも配慮しながら、顧客等への対応の際は、適切な言動を行うことが重要
である。

•

顧客等が意図せず感情的な発言をすることもあるため、まずは顧客等の主張を傾聴し、時には寄り添いながら顧客等の主張を正
確に聞き取る。

【ポイント】

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例えば、顧客等にとっては、対象となる商品が非常に思い入れがある、サービスを受ける場面が非常に貴重な機会であること
も想定されます。

◼

就業者の冷静さを欠いた感情的な発言が、顧客等のカスタマー・ハラスメントにつながる可能性もあります。顧客等の心情に
配慮した適切な言動を行うことが重要です。

◼

障害のある方や認知症の方の中には、感情をコントロールしにくいなどの理由から感情的な発言をしてしまう方がいることも
考えられます。業務に支障のない範囲で、必要かつ合理的な配慮が求められます。

◼

もっとも、感情的であることを超えて顧客等の暴力的な言動を許容するものではなく就業者が耐える必要はありません。現場
監督者への報告など、あらかじめ定めた対応手順に則って対応することが大切です。
１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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