クレームへの初期対応②
要求内容の特定
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議論が拡散しないよう、顧客等の要求内容を明確に特定した上で、議論を限定する。

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特定した要求内容を踏まえ、対応の可否を検討する。

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電話の場合、顧客等の氏名や連絡先等を確認し、対応する顧客等を可能な範囲で特定する。

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顧客等の要求内容を聞いた上で、同じ内容を復唱し、要求内容を特定する。

【ポイント】

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適切な解決策を提示する、または、要求に応じるかを判断するためには、顧客等が何を求めているのかを特定する必要があり
ます。初期段階では、まずは話を聴いた上で、要求内容を丁寧に聞き取ることが重要です。

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正当な要求内容であるにも関わらず、顧客等の外見や口調等の印象で「カスタマー・ハラスメント」と決めつけた対応は避け
るよう注意が必要です。

事実関係の確認
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問題の本質を明確にした適切な対応を行うため、５Ｗ１Ｈ※により正確な事実関係を確認する。
※When（いつ）／Where（どこで）／Who（誰が）／What（何を）／Why（なぜ）／How（どのように）

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事実を確認しないまま、顧客等の要求内容を認める発言はしない。

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顧客等が謝罪を求めてきた場合、事実関係の確認前の段階では限定的な謝罪にとどめる。（例：お客様に嫌なお気持ちを与えて
しまい誠に申し訳ございません。）

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組織的な調査・確認が必要である場合は、必要な調査等を行った上で回答する旨を顧客等に伝える。

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調査・確認に時間を要する場合、具体的な日数（例：〇日間、〇週間程度）を伝える。

【ポイント】

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例えば、電話で商品の不具合を理由に金銭賠償の要求があった場合、当該商品に本当に不具合があったかは、その場では判断
できません。必要な調査を行った上で対応する旨、顧客等に伝えることも大切です。
１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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