相談体制の整備①
視 点
➢ 各業界団体においては、社内の相談体制を整えること、社内で対応策の共通認識を持つことの重要性など、会
員企業に対して相談体制の整備の考え方を提示することが推奨されます。
➢ 顧客等のクレームの初期段階で適切に対応するため、カスタマー・ハラスメントの判断や発生時の対応方法な
どの相談窓口・相談対応者をあらかじめ決めておくことが大切です。
【相談体制の整備（例）】
○．相談窓口・相談対応者の設置
•

会員企業においては、カスタマー・ハラスメントに関して、就業者が気軽に相談できる相談窓口を社内に設置してください。

•

会員企業の置かれた状況によりますが、本社と複数の店舗で運営される業務形態の場合、まず現場で迅速に対応できる店舗
等の現場監督者（例：店長）１名を相談対応者として設置してください。

•

また、客が刑法犯に該当する行為を行っている場合など、警察・弁護士との連携が必要となる場合に備え、本社に組織横断
的な相談窓口を設置してください。

•

現場監督者である相談対応者に対しては、就業者からカスタマー・ハラスメントに関する相談を受けた場合、本社の相談窓
口に速やかに報告するよう、周知・徹底してください。

•

これらの相談対応者は、定期的に会議等を行うことで、現場でのクレームの発生状況や困難事例など、日頃から緊密な情報
共有を図ることが推奨されます。

•

小規模な運営をされている会員企業の場合、経営者が店舗等の現場監督者を兼ねていることも考えられます。この場合、経
営者が相談窓口・相談対応者として、就業者からの相談に適切に対応してください。

•

カスタマー・ハラスメント対策を推進し、防止の取組を所管する組織を企業内に設置することが推奨されます。例えば、人
事労務部門、カスタマーサービス部門、法務部門などの担当者が連携し、「カスタマー・ハラスメント防止対策推進チーム
（仮）」を設置することなどが考えられます。

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

28