クレームへの初期対応⑤
対応内容の記録・情報共有（録音・録画含む）
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顧客等への対応内容を可能な限り詳細に記録する。例えば、「暴言を繰り返した。」ではなく、「『馬鹿野郎』と大声で怒鳴っ
た後に『お前の顔と名前をＳＮＳに投稿するぞ』と言った。」と具体的な言動を記録する。対応内容は速やかに部署内で情報共
有する。

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顧客等の主張・要求が曖昧であったり誤解が生じる可能性もあるため、可能な限り顧客等との会話を録音する。

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会話の録音は、トラブルを避けるため、事前承諾を得ることが望ましいが、同意を得ない録音でも直ちに違法ではないとされる。
録画の場合も店舗内で掲出（例：防犯カメラ作動中）しておくことが望ましい。

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顧客等が同じ話を何度も繰り返す場合、記録を基にいつ、何回、何を回答（説明）しているかを具体的に伝え、経過を把握して
対応していることを示す。

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インターネットの場合、書き込まれた内容を正確に記録し証拠として残す。記録内容は、投稿者の属性、対応年月日・時間、要
求内容、対応状況などで、投稿者のプロフィールやリンク、関連するやり取りも保存する。

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ＳＮＳの投稿やメッセージはすぐに削除される可能性があるため、スクリーンショット等を活用し保存する。

【ポイント】
◼ 記録した対応内容は、同様の事態が発生した場合の参考事例となります。顧客等への対応の整合性を保つための基礎情報とな
るほか、迷惑行為が行われたことの証拠にもなります。可能な限り詳細な内容を記録することとし、速やかに内容を組織内で
報告・共有することが重要です。
◼ やり取りの録音・録画は、就業者と顧客等の双方にとって重要な証拠となります。あらかじめ録音・録画を伝えておくことで、
双方の不適切な言動を抑止し、ひいてはカスタマー・ハラスメントの未然防止につながることも期待できるため、有効な対応
方法の一つです。
✓ 無断録音は、直ちに違法ではない（最高裁平成12年７月12日判決）とされています。ただし、第三者への漏洩等があった場合にプライバシー
権の侵害や名誉毀損に該当する可能性があり、適切なデータ管理など、個人情報保護法に基づく対応も必要です。
✓ 無断録画は、社会生活上受忍すべき限度を超える場合（最高裁平成17年11月10日判決）は肖像権を侵害するとの法的判断が行われる可能性が
あります。防犯カメラの設置・管理に関しては、撮影している旨の掲示や適切なデータ管理など、個人情報保護法に基づく対応も必要です。
各自治体のガイドラインも参考としてください。

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インターネット上で書き込まれた内容は、法的措置を検討する場合や第三者に説明する場合に正確かつ信頼性のある証拠とし
て活用することが可能です。
１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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