クレームへの初期対応③
複数人での対応

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組織で対応することを明確にするため、原則、顧客等には複数人で対応する。

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顧客等が１人であっても、できる限り複数人で対応する。

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顧客等が複数の場合、できる限り同数以上の複数人で対応する。

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顧客等が多数の場合、当事者、代表者など必要最小限の人数（対応する就業者数以下）に制限して対応する。

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部署内であらかじめ役割分担（応対、記録等）を定め、対応の際に各自が役割を遂行する。

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訪問の場合、カスタマー・ハラスメントの発生を未然に防止するため、複数人で訪問する。不測の事態が発生した場合に早急な
援助を期待できないことから、単独行動を取らない。

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電話の場合、初期対応した就業者による対応を原則としつつ、顧客等の要求が著しく相当性を欠く内容であれば、１人で抱え込
まず対応者を上司、上長等に代わる。

【ポイント】
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複数人で対応することで、暴行・脅迫等があった場合に証拠を集めやすくなるメリットがあります。

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顧客等と同数以上の複数人数で対応することで、対応する就業者が安心感を持つことが可能になります。

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組織で対応していることが顧客等に伝わり、違法または不当な行為の抑止にもつながります。

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電話対応で対応者を代わる場合、どのような場合に対応者を代わるか、あらかじめ業界団体や会員企業においてルール化して
おくことが推奨されます。

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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