業界特有の事情・背景
視 点
➢ 業界によってカスタマー・ハラスメントの態様は様々です。提供する商品・サービスの内容、取引される金
銭の多寡、顧客等との関係性、著しい迷惑行為の発生場所など、どれも一様ではありません。

➢ 各業界団体においては、カスタマー・ハラスメントの防止に向け、業界特有の事情・背景などを分析し、会
員企業に示すことが重要です。客観的な統計データや具体的なアンケート調査を基に行うことも有効です。
➢ こうした事情・背景などを十分考慮し、効果的なカスタマー・ハラスメント防止対策を検討してください。
【業界特有の事情・背景（例）】
Ａ業界

• 販売する商品が食料品や日用品など、生活に密着した商品であることが多い。
• 就業者と顧客等の距離が近く、多くの顧客等と顔見知りであることが多い。
• 商品の不具合による交換などを起因としたクレームが発生しやすい。

Ｂ業界

• 就業者の接遇を起因としたクレームが発生しやすい。
• 提供した商品が既に消費されていた場合、事実確認が困難である。
• 商品の単価が安いことが多く、トラブル発生時に金銭賠償で対応してしまう傾向がある。

Ｃ業界

• サービス利用者の家族からのクレームが発生しやすい。
• 継続的な顧客等の人間関係から、就業者が迷惑行為を我慢してしまう傾向がある。
• サービス利用者の自宅へ訪問するため、閉ざされた空間での迷惑行為が発生しやすい。

Ｄ業界

• 取引先企業との関係の優劣から、無理難題な要求への対応に迫られるケースが多い。
• 商品の直接の提供先ではなく、第三者（周辺住民）とのトラブルが発生しやすい。

• 取引される商品の単価が高いため、顧客等の要求が過大になりやすい。
１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

17