就業者のケア①
視 点
➢ 各業界団体においては、会員企業に対して就業者のケアの実施を求めてください。カスタマー・ハラスメントを
就業者個人の責任として押し付けるのではなく、各企業が組織で対応する視点が重要です。
➢ 条例第９条２項では、「事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速
やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ
適切な措置を講ずるよう努めなければならない。」と規定しています。
➢ 事業者においては、顧客等による暴力行為等によって就業者の安全が脅かされる事態が発生した場合、あらかじ
め定めた対応方針に従い、就業者への被害が継続しないようにすることが求められます。
【就業者のケア（例）】
○．就業者の安全と健康の確保
•

会員企業においては、以下の事項を参考にして、就業者の安全と健康を守る取組を就業者に周知してください。

１．現場における対応の引継ぎ
•
カスタマー・ハラスメントに遭遇した際、一次対応者から二次対応者へ対応を引き継ぐ、または連携して対応します。二次対応者が不在の場
合、組織的に対応するため、サポートデスクや近隣店舗のマネージャー、エリアマネージャーに連絡できるようにするなど、あらかじめ複数
人によるバックアップ体制を整えます。
２．職場における相談体制の整備
•
カスタマー・ハラスメントに遭遇し、心身に負担が生じた就業者が安心して報告や相談ができるよう、社内窓口を設置します。また、就業
者が上司や先輩、同僚のサポートを受けられる環境を整備することも検討します。
•
発生時の状況確認は、一次対応者に直接ヒアリングするのではなく、状況を把握する現場監督者（二次対応者）等に確認することで、フ
ラッシュバックによる二次被害が生じないように配慮します。加えて、セクシュアル・ハラスメントに関連した事案であれば、就業者の希
望に応じて同性による対応を実施します。
３．外部専門家の活用
•
メンタルヘルスの専門家によるカウンセリング機会の提供のほか、法的対応や助言を求める場合の弁護士による法的サポートなど、必要に応
じて、外部専門家を活用して対応します。

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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