就業者のケア②
○．メンタルケアのポイント
•

会員企業においては、外部専門家の活用が難しい場合、以下の視点を基に就業者のメンタルケアに取り組んでください。

１．「心の境界線」を保つ
• メンタルケアでは「心の境界線」を保つことが重要です。理不尽な要求や怒りをぶつけられることで就業者は心理的に消耗します。行為者
の感情と自分（就業者）の感情を切り離し、「顧客等の怒りは自分の責任ではない」と認識することで、心の負担が軽減されます。
• 「どれだけ真摯かつ丁寧に対応してもカスタマー・ハラスメントが発生する場合がある」という意識を就業者が持つだけでも、平常心を
保った対応が可能になります。
２．心身をしっかり休ませる
• カスタマー・ハラスメントへの対応後、就業者の心身をしっかり休ませることが大切です。できる限り、短時間の休憩を取る、早退させる
など、就業者への配慮が大切です。
３．一人で抱え込ませない
• 業務に習熟していない担当者（例：新入社員）の説明が原因でカスタマー・ハラスメントが発生する場合もあり得ますが、個人を責めるこ
とは不適切です。大切な人材の定着のためにも、組織の責任として捉え、メンタルケアにおいても組織的なサポート体制が重要です。
• ソーシャルサポート（社会的支援）は、ストレス耐性を高める効果があるとされ、早い段階で上司や同僚に相談し労いや共感を得ることが
ストレス軽減につながることが期待されます。例えば、定期的に上司や同僚とミーティングする機会を設け、顧客対応での成功例や改善策
を共有する場を設けるなど、職場全体で支え合う雰囲気を醸成することも効果的です。
（参考）ソーシャルサポートの分類

※e-ヘルスネット（厚生労働省）より

①情緒的サポート：共感や愛情の提供

②道具的サポート：形のある物やサービスの提供

③情報的サポート：問題の解決に必要なアドバイスや情報の提供

④評価的サポート：肯定的な評価の提供

４．長期的なメンタルケア
• カスタマー・ハラスメントによる心理的なダメージが大きい場合や心の回復に時間が掛かる場合は、被害を受けた「数日後」、「１週間
後」、「１か月後」のように、定期的なチェックが必要です。
• 真面目で責任感が強い人ほど、時間が経過してから、心理的な負担が表面化することもあります。この場合、医師の診察やカウンセリン
グを受けることを勧めてください。

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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