カスタマー・ハラスメントの判断②
要求態様に着目する
✓ 「馬鹿」「死ね」といった暴言を伴って苦情を言われた。
✓ 苦情の際に顧客等の手元にあった物を投げつけられた。
✓ 冷静な口調で「早く持ってこないと、ただでは済まないぞ 」と言われた。

✓ 大きな声を上げながら「いつまで待たせるんだ、早く持って来い」と言われた。
✓ テーブルを叩きながら「早くしろ」と言われた。
✓ 就業者を撮影しながら「動画をＳＮＳにアップするぞ」と言われた。
•

侮辱的な暴言、差別的・性的な言動、暴力や脅迫を伴う苦情は、社会通念上、正当なクレームの範囲を逸脱しており「就業
環境が害される」ため、カスタマー・ハラスメントとして適切に対応する必要がある。
（例）馬鹿、死ね、○○、○○・・・など

•

言葉は侮辱的でない場合でも、恐怖心を与えるような口調、大声、個人を攻撃する意図がある要求等は、就業者が恐怖・不
安・無力感等を感じ、「就業環境が害される」可能性が高い。
（例）ＳＮＳに写真をアップする、○○する、○○する・・・など

•

就業者の顔等を無断で撮影する行為や写真等をインターネット上で公開する行為は、「肖像権」の侵害になり得るため、
「就業環境が害される」と考えられる。カスタマー・ハラスメントとして適切に対応する必要がある。

•

要求の内容や態様に問題がないとしても、「要求内容」が不当であったり「時間・回数・頻度」等を併せて総合的に判断し
た結果、「就業環境が害される」に該当する可能性がある。

【ポイント】
◼

各業界団体においては、就業環境を害する行為の態様や暴言を整理し、該当する言動があった場合、カスタマー・ハラスメ
ントとして適切に対応するよう、会員企業に周知することが推奨されます。

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

33