場面別の対応方針④
対面の事例（土下座の要求）
（例）サービスの不備を謝罪したにも関わらず「土下座して謝罪しろ。さもないと許さない。」と要求された。
毅然とした態度で要求を拒否する

•

暴言で返すことなく丁寧な言葉を用いて冷静・沈着に対応する。 （例：そのような対応はできません。）

•

明確に迷惑行為であることから対応できない旨を伝える。（例：これ以上お客様とはお話できません。）

•

録音・録画・対応記録などを残し、事後に検証できるようにする。

•

顧客等が聞き入れない場合、現場監督者に報告し、現場監督者から顧客等に最終的な退去命令をする。

【ポイント】
◼

商品やサービスの内容に瑕疵があった場合でも、原則、等価交換と謝罪以上の対応は必要ありません。

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顧客等に生じた損害と顧客等の要求内容のバランスを考慮した上で、土下座による謝罪を要求することは社会通念上も度を超え
た内容であり、刑法第223条第１項の強要罪にも該当し得るため、拒絶することが重要です。

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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