カスタマー・ハラスメントの判断③
要求内容に着目する
✓ 慰謝料・迷惑料の名目で金銭賠償を要求している。
✓ 該当の商品とは異なる高額な商品の提供を要求している。
✓ 土下座での謝罪を要求している。

✓ 書面での謝罪を要求している。
✓ 就業者を解雇するよう要求している。
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商品やサービスの瑕疵を原因とする金銭賠償や商品交換を要求する行為そのものは、実際に応じるかは別として、正当なク
レームの範囲内である可能性がある。

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しかし、明らかに不当な金品の要求であった場合、「就業環境が害される」と言える可能性がある。

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土下座での謝罪要求は社会通念上、度を超えた要求であり「就業環境が害される」と考えられる。こうした要求は正当なク
レームではないため、カスタマー・ハラスメントとして適切に対応する必要がある。

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書面での謝罪要求は、瑕疵の重大性や業界・業種によって必要性や内容が異なる。瑕疵の原因が不明な段階で、ミスを認め
る内容や過剰な対応を求められた場合、統一ルールに基づく対応が必要である。

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就業者の解雇を求めるなど人事に関する要求は、顧客等の権利とは言えず、不当な要求である。 総合的に判断した結果、
「就業環境が害される」と言える可能性がある。

【ポイント】
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各業界団体においては、金品を要求された場合の統一的な対応基準を定めるとともに、商品やサービスに瑕疵があった際の
謝罪の考え方（例：道義的な謝罪や法的責任を認めた謝罪など）や謝罪文を作成するルールを会員企業に対して周知するこ
とが推奨されます。

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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