場面別の対応方針⑥
電話の事例（高圧的な言動）
（例）「他社は金を払った。お前をクビにできるんだぞ。」と電話で怒鳴りながら金銭による賠償を請求された。
意思表示を明確にする
•

曖昧な発言又はぶれた発言は避けるとともに、早く解決を図ろうとして、その場逃れの安易な妥協をしない。

•

誤った発言をした場合、速やかに明確に訂正する。

•

顧客等が自らの主張を一方的に強弁し、又は他社の事例を引き合いに不当な要求を行っても、明確に拒否する。事実関係が不明
なまま要求を認めない。

【ポイント】

◼

早く解決を図ろうとして、顧客等の主張を鵜呑みにした安易な妥協をしないことが重要です。
冷静沈着に対応する

•

丁寧な言葉を用い、冷静・沈着に対応する。顧客等を特別扱いをせず、過度にへりくだらない。

•

顧客等の挑発に乗らない。顧客等の突然の怒声や罵声にも、慌てたり感情的になったりしない。

•

顧客等を挑発しない。感情を害する言動をしない。発言は必要最小限にとどめ、不必要な議論に立ち入らない。

•

怒声を抑えて冷静に発言するよう、複数回注意する。（例：お静かにお話しください。）

•

複数回注意しても怒声が続く場合、対応を打ち切る旨を告げ、電話を切る。（例：冷静にお話しできないようですので、電話を
切ります。）

【ポイント】
◼

危害を加えるような発言があった場合、直ちに現場監督者に報告の上、対応者を代わることが必要です。内容によっては、脅迫
等の犯罪行為に当たるため、警察や弁護士に相談することも重要です。
１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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