場面別の対応方針②
対面の事例（暴言）
（例）商品の売り切れを伝えた際に「お前は馬鹿だ。無能だ。商品をすぐに用意しろ。」と大声で怒鳴られた。
冷静沈着に対応する
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暴言で返すことなく丁寧な言葉を用いて冷静・沈着に対応する。 （例：乱暴な言葉はお控えください。）
①顧客等の挑発に乗らない。突然の怒声や罵声に慌てたり感情的になったりしない。
②顧客等を挑発しない。顧客等の感情を害する言動をしない。

③過度にへりくだらない。
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怒声を発し、周囲の客に恐怖感等を生じさせる場合、怒声を抑えて冷静に発言するよう注意を促す。

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不用意な発言をしないよう細心の注意を払い、発言は必要最小限にとどめる。不必要な議論に立ち入らない。

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迷惑行為であることを明確に伝え、対応できない旨を伝える。（例：これ以上お客様とはお話できません。）

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それでもなお暴言が繰り返される場合、対応を打ち切る。

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録音・録画・対応記録などを残し、事後に検証できるようにする。

【ポイント】
◼

顧客等の感情を害する発言をすると、それを契機・口実にした迷惑行為等が行われるおそれがあります。落ち着いて対応するこ
とで、顧客等に言葉尻を取られることもなくなります。

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暴言が止まらない場合、現場監督者から対応を打ち切ることを明確に伝えることが重要です。どのような発言が暴言に当たるか、
あらかじめ業界団体や会員企業で明文化しておくことが推奨されます。

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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