顧客対応の考え方②
２．顧客等の権利の尊重
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顧客等にとって、クレーム（苦情・意見・要望等）を伝えること自体が勇気がいる行為です。また、様々な要因で必ずしも理路整然と説明
できない場合や、高齢、障害、病気等の要因からコミュニケーションを十分に取れない場合もあります。

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顧客対応に当たっては、消費者基本法で規定される消費者の権利など、顧客等の権利を十分尊重した対応が求められます。ただし、顧客等
にどのような背景や事情があっても、「暴力や暴言などの行為に耐える必要はない」ことは当然です。

３．障害者差別解消法の改正
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令和６年４月１日から、事業者による障害のある人への合理的配慮の提供が義務化されました。顧客対応に当たっては、基本的な考え方を
理解しておく必要があります。

（参考）政府広報オンラインＨＰ「事業者による障害のある人への「合理的配慮の提供」が義務化」より抜粋
○不当な差別的取扱いとは？
➢ 障害のある人に対して、正当な理由なく、障害を理由として、財・サービスや各種機会の提供を拒否したり、サービスなどの提供に当たって場所
や時間帯を制限したりするなど、障害のない人と異なる取扱いをして障害のある人を不利に扱うことをいいます。障害者差別解消法では「不当な
差別的取扱い」を禁止しています。
○「合理的配慮の提供」とは？
➢ 社会生活において提供されている設備やサービスなどは障害のない人には簡単に利用できる一方で、障害のある人にとっては利用が難しく、結果
として障害のある人の活動を制限してしまっている場合があります。このような、障害のある人にとっての社会的なバリアについて、個々の場面
で障害のある人から「社会的なバリアを取り除いてほしい」という意思が示された場合には、その実施に伴う負担が過重でない範囲で、バリアを
取り除くために必要かつ合理的な対応をすることとされています。これを「合理的配慮の提供」といいます。
○合理的配慮の範囲
➢ 合理的配慮は事業者等の事務や事業の目的・内容・機能に照らし、次の三つを満たすものでなくてはなりません。
1.
必要とされる範囲で本来の業務に付随するものに限られること。
2.
障害のない人との比較において、同等の機会の提供を受けるためのものであること。
3.
事務・事業の目的・内容・機能の本質的な変更には及ばないこと。
➢ また、先述のとおり合理的配慮の提供については、その提供に伴う負担が過重でないことも要件となります。
○「過重な負担」かどうかの判断は？
➢ 合理的配慮の提供が、各事業者にとって「過重な負担」かどうかの判断は、以下の要素などを考慮して、個別の事案ごとに具体的な場面や状況に
応じて総合的・客観的に判断することが必要です。
1.
事務・事業への影響の程度（事務・事業の目的・内容・機能を損なうか否か）
2.
実現可能性の程度（物理的・技術的制約、人的・体制上の制約）
3.
費用・負担の程度
4.
事務・事業規模
5.
財政・財務状況

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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