カスタマー・ハラスメント対策チェックシート（企業版）③
チェックすべきポイント
【発生時・発生直後の対応】カスタマー・ハラスメント発生時の対策
• カスタマー・ハラスメントが生じた際に、顧客等の要求内容を特定する取組を行ったか。

□

• 問題の本質を明確にし、適切な対応を行うため、５Ｗ１Ｈに区別するなど言動を整理して、より正確な事実関係を確認する取組を行ったか。

□

• 録音や録画により対応内容を記録する際には、あらかじめその旨を明示しているか。

□

• 複数人で対応する、あらかじめ役割分担（応対、記録等）を定めるなど、就業者が一人で抱え込まないようにするための必要な措置を講じて
いるか。

□

• 対応場所を選定するなど、カスタマー・ハラスメントの発生場面に応じた対応を行っていたか。

□

• 対応した就業者は、傾聴や合理的な配慮等、顧客等に寄り添った対応は行っていたか。

□

• 警察との連携方針や110番通報の方法等を確認し、会員企業／従業員に周知を行っているか。

□

• カスタマー・ハラスメント対応フローを作成し、会員企業／従業員に周知しているか。

□

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

75