再発防止に向けた取組
視 点
➢ 各業界団体においては、会員企業に対して、業界内で実際に発生した事案への対応事例などを共有し、企業ごと
に就業者による対応方法の改善など、再発防止に資する取組を促すことが推奨されます。
➢ また、カスタマー・ハラスメント防止対策を継続していく中で、取組の効果を高めていくためには、必要に応じ
て取組内容を見直すことも効果的です。
【再発防止に向けた取組（例）】
○．メッセージの発信
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会員企業においては、カスタマー・ハラスメントの事例発生時に、就業者に何らかのメッセージを発信して情報共有してくだ
さい。現場監督者でもある管理職に注意喚起をするだけでも効果が見込まれます。

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その際、現場監督者が「カスタマー・ハラスメントを報告することで人事評価が下がる」ことを懸念する可能性があるため、
現場監督者や従業員の責任ではないこと、適切に報告した場合は逆に評価されることなどを周知・徹底してください。

○．事例検証を通じた再発防止
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実際に発生した事例を検証し、新たな防止対策の検討、経営者のトップメッセージ、顧客等からのクレーム対応マニュアル、
研修の見直し・改善等に役立てます。就業者のプライバシーに配慮しつつ、同様の問題が発生しないよう、社内の主要会議で
情報共有することも大切です。カスタマー・ハラスメントの端緒が、就業者の不適切な言動や対応にあった場合、その問題点
等を改善するための取組を検討してください。

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事例発生を明らかにしなくても、定期的な研修を実施することも重要です。また、社内研修だけでなく、社外セミナー等も活
用し、就業者にレポート提出を課すことも考えられます。

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過去に発生した事例における就業者の相談内容の変化、相談件数の推移、相談対応者の感想等を材料にして、定期的に取組を
検証し、改善点があれば見直しを図ってください。

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見直しに当たっては、労働安全衛生法（昭和 47 年法律第 57 号）第 18 条第１項に規定する衛生委員会の活用など、就業者や
労働組合等の参画を得つつ、アンケート調査や意見交換等を実施することも有効です。
１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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