場面別の対応方針⑦
電話の事例（長時間の拘束）
（例）商品の交換はできないと繰り返し説明しても納得せず、電話で○○分※以上もやり取りが続いている。
対応時間に関する業界ルールを定める

•

顧客等から何度も同じ主張が繰り返され、堂々巡りの状況が続いた場合、対応を打ち切る旨を伝える。

•

業界として設定した対応時間の目安を超過した場合、要求に応じられない旨を伝え、電話を切る。

【ポイント】
◼

事例で示した「○○分※」は、各業界の事情・背景を考慮し、 １時間、30分、15分など、適切な対応時間の目安を設定してく
ださい。

◼

目安の時間を超えた段階で直ちにカスタマー・ハラスメントに該当するものではない点に十分留意が必要です。

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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