目次
○各団体共通マニュアルについて
○業界マニュアルの共通事項
第１章 総論
マニュアルの目的
カスタマー・ハラスメントの定義
カスタマー・ハラスメントに対する基本方針
業界特有の事情・背景
業界で見られる迷惑行為
会員企業が取り組むべき事項

第２章 未然防止の取組
顧客対応の考え方
クレームへの初期対応
相談体制の整備
教育・研修の実施

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第３章 カスタマー・ハラスメント発生時の対応

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カスタマー・ハラスメントの判断
顧客対応の中止
警察との連携
カスタマー・ハラスメント対応フロー
場面別の対応方針

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第４章 カスタマー・ハラスメント発生後の対応

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就業者のケア
再発防止に向けた取組
顧客等の出入禁止

第５章 企業間取引におけるカスタマー・ハラスメント
取引先へのカスタマー・ハラスメントの未然防止
企業間取引におけるカスタマー・ハラスメント発生時の対応

第６章 その他
各種相談窓口
関係法令・判例・裁判例
カスタマー・ハラスメント対策チェックシート

○公務現場について
○事業者マニュアル（ひな形）

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