クレームへの初期対応④
対応場所の選定

※対面、訪問の場合

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対面の場合、原則として事務所や店舗の中にあるオープンスペースで対応する。

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周囲の客に迷惑が及ぶなどのやむを得ない場合、万が一に備えて次の措置を講じた上で、会議室等で対応する。
①密室状態にしない。ドアを開けて室内の状況を周囲が確認できるようにする。

②すぐに退室できるように、就業者は出入口側に着席する。
③退去しない場合に不退去とみなすため、管理権の範囲内の場所（例：執務室内の会議室）を選定する。
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訪問の場合、顧客等の自宅やオフィスでの対応は避けることが望ましい。念書等の作成の強要や、暴行・監禁等の刑事事件に発
展する可能性もあることから、できる限り、自社の管理権の及ぶ場所で対応する。

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やむを得ず、自社の管理権の及ぶ場所での対応が難しい場合、可能な限り、第三者がいる場所で対応する。

【ポイント】
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顧客等から違法または不当な行為があった場合、速やかな避難を可能にすることが大切です。また、周囲の就業者や客に助け
を求めることが容易になります。その結果として、顧客等の違法または不当な行為の抑止にもつながります。

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やむを得ず、顧客等の自宅を訪問する場合、自宅の中には上がらず、可能な限り玄関先で対応することが考えられます。また、
あらかじめ決めた時間に就業者に対して本社から連絡することも有効な対応方法の一つです。

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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