よむ、つかう、まなぶ。
カスタマー・ハラスメント防止のための 各団体共通マニュアル (8 ページ)
出典
| 公開元URL | https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuharamanual_20250304.pdf |
| 出典情報 | カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル（3／4）《東京都》 |
ページ画像
ダウンロードした画像を利用する際は「出典情報」を明記してください。
低解像度画像をダウンロード
プレーンテキスト
資料テキストはコンピュータによる自動処理で生成されており、完全に資料と一致しない場合があります。
テキストをコピーしてご利用いただく際は資料と付け合わせてご確認ください。
各団体共通マニュアルの役割
⚫ 就業者や事業者の対応の拠り所となるマニュアルが必要な一方で、商品やサービスの提供のあり方は業界に
よって異なり、あらゆるカスタマー・ハラスメントに対応した統一マニュアルを作成することは困難です。
⚫ 都は「各団体共通マニュアル」を作成し、各業界団体が定める「業界マニュアル」に盛り込むべき共通事項と
ともに、策定上のポイントを提示します。
⚫ 各業界団体においては、 「各団体共通マニュアル」を参考としつつ、業界特有の課題を踏まえた会員企業向け
の「業界マニュアル」を定めることが推奨されます。業界ごとの特徴的な迷惑行為や対応方針を示すことで、
会員企業に自主的なマニュアルづくりを促すことが重要です。
①共通事項
「Ａ業界マニュアル」
「Ｂ業界マニュアル」
「各団体共通マニュアル」
① 共通事項
② 策定上のポイント
「Ｃ業界マニュアル」
「Ｄ業界マニュアル」
✓
✓
✓
✓
✓
✓
カスタマー・ハラスメントの定義
カスタマー・ハラスメントに対する基本方針
業界特有の課題
未然防止の取組
発生時・発生後の対応
再発防止の取組
など
②策定上のポイント
✓
✓
✓
✓
✓
✓
カスタマー・ハラスメントの判断・対応方針
顧客等への配慮
組織的な対応の重要性
警察・弁護士等との連携
就業者のケア
会員企業への周知・啓発
など
8
⚫ 就業者や事業者の対応の拠り所となるマニュアルが必要な一方で、商品やサービスの提供のあり方は業界に
よって異なり、あらゆるカスタマー・ハラスメントに対応した統一マニュアルを作成することは困難です。
⚫ 都は「各団体共通マニュアル」を作成し、各業界団体が定める「業界マニュアル」に盛り込むべき共通事項と
ともに、策定上のポイントを提示します。
⚫ 各業界団体においては、 「各団体共通マニュアル」を参考としつつ、業界特有の課題を踏まえた会員企業向け
の「業界マニュアル」を定めることが推奨されます。業界ごとの特徴的な迷惑行為や対応方針を示すことで、
会員企業に自主的なマニュアルづくりを促すことが重要です。
①共通事項
「Ａ業界マニュアル」
「Ｂ業界マニュアル」
「各団体共通マニュアル」
① 共通事項
② 策定上のポイント
「Ｃ業界マニュアル」
「Ｄ業界マニュアル」
✓
✓
✓
✓
✓
✓
カスタマー・ハラスメントの定義
カスタマー・ハラスメントに対する基本方針
業界特有の課題
未然防止の取組
発生時・発生後の対応
再発防止の取組
など
②策定上のポイント
✓
✓
✓
✓
✓
✓
カスタマー・ハラスメントの判断・対応方針
顧客等への配慮
組織的な対応の重要性
警察・弁護士等との連携
就業者のケア
会員企業への周知・啓発
など
8