カスタマー・ハラスメントに対する基本方針①
視 点
➢ 各業界団体においては、会員企業が参考可能な基本方針の作成例を提示することが推奨されます。
➢ カスタマー・ハラスメントに該当する行為、就業者を守ること、毅然と対応することなどを明示することで、行
為の抑止につながるだけでなく、就業者が安心感を持って仕事に取り組むことができます。
【基本方針（例）】
○．基本方針の策定
•

会員企業においては、以下の作成例を参考に自社の基本方針を策定し、社内・社外に広く周知してください。

•

多くの人の目に触れるよう、ＨＰやＳＮＳでの発信、店舗内での掲出なども検討してください。
○○株式会社「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」

１．はじめに
•

当社は、「○○の実現」という基本理念の下、安全・安心な○○体験を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高い
サービスの提供に向けて取り組んでいます。

•

また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

•

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。

•

こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪
影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

•

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良い
ものとすることにつながると考え、○○株式会社における「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を定めました。

１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

15