カスタマー・ハラスメントの判断④
時間・回数・頻度に着目する
✓ 苦情の際に大きな声を上げる行為が○○分（時間）に渡って続いた。
✓ 勤務時間外である早朝・深夜に携帯電話で苦情があった。
✓ 商品に全く瑕疵がないにも関わらず、毎日店舗に訪れ、新品に交換するよう要求し続けている。

✓ 「○回」に渡って対応できないと退去命令したにも関わらず、店舗に居座り続けている。
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苦情の際に大声を上げる行為自体は決して望ましい行為ではない。しかし、商品やサービスの瑕疵の重大性など、その行為
の背景や顧客等の置かれた状況に配慮が必要な場合もある。

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一方、通常の就業者にとって、大声を上げ続けられる行為は身体的・精神的苦痛を伴うものであり「就業環境が害される」
と言える可能性がある。具体的には、「○○分」を超える場合、対応を打ち切ることが考えられる。

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要求内容や態様に問題がない（例：穏やかな口調）場合でも、長時間の拘束自体が就業環境を悪化させる可能性がある。顧
客等にあらかじめ示した対応時間から「○○分」を超える場合、対応を打ち切ることが考えられる。

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侮辱的・差別的・性的な言動については、時間の長短や回数に関わらず、就業環境を害する点に留意が必要である。

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生命・財産に関わる緊急時を除き、早朝・深夜の苦情（業務時間内である場合を除く）は、社会通念上、適切ではない。こ
の場合、顧客等の状況や「回数・頻度」を総合的に考慮した結果、「就業環境が害される」と言えるか判断する必要がある。

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同じ要求を繰り返す、何回も退去命令したにも関わらず居座るなど、言動や行為の「回数・頻度」から「就業環境が害され
る」と言える場合がある。具体的には、「○回」繰り返される場合、対応を打ち切ることが考えられる。

【ポイント】
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顧客等との関係や提供する商品・サービスの違いがある中で、全業界共通の対応時間を定めることは困難です。各業界の実態
を十分踏まえ、対応時間に関する業界ルールを設定することが推奨されます。

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各業界団体においては、「就業環境が害される」と言える可能性がある 「時間・回数・頻度」の目安を検討し、会員企業
に対して周知することが推奨されます。具体的な数値の目安（○○分、○回等）を逆手に取った迷惑行為が生じる可能性が
あるため、情報の取扱いについてメリット・デメリットを含め十分検討してください。
１章
総論

２章
未然防止

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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