カスタマー・ハラスメント対応フロー
視 点
➢ 各業界団体においては、警察や会社本部・弁護士との連携などを盛り込んだ対応フローの作成が推奨されます。
緊急性や危険性を伴う場合、警察への通報（１１０番）を躊躇しないことが重要です。
【対応フロー（例）】

未然防止

発生後の対応

二次対応

一次対応

申出

※ 暴行・脅迫等の
明らかな違法行
為など、緊急性
や危険性を伴う
行為を除く

初期対応
p.23~p.27

対応方針に基づく
対応
p.42~53

対対
応応
者困
を難
変な
更場
合
21 は
、

毅然とした対応
（対応中止を含む）
p.36

メッセージの発信
P.57

p.

カ
（ス
就タ
業マ
環ー
境・
をハ
害ラ
すス
るメ
）ン
32 ト
に
35 該
当

著しい迷惑行為P.14

心身のケア
p.55~56

p.

事例検証
p.57

~

適宜適切に対応

それ以外の申出

出入禁止
p.58

対応終了

業務改善
商品・サービス開発

情報共有・
教育・研修
p.27、p.30

２章
未然防止

警察との連携
所轄警察署、＃９１１０
p.37~38、40

暴行・脅迫等の明らかな違法行為など、緊急性や危険性を伴う行為の場合は、
警察への通報を躊躇しないこと。

※警察への通報（１１０番）
p.37~39

１章
総論

外部の専門家との連携
（弁護士等）
p.37

３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

41