教育・研修の実施
視 点
➢ カスタマー・ハラスメントの未然防止には、迷惑行為や悪質クレーム等への対応について、就業者が理解を深め
る教育・研修が重要です。可能な限り就業者全員が受講できるようにするため、定期的な実施が推奨されます。
各業界団体においては、会員企業に対して教育・研修の取組を促してください。
➢ 経営層は、カスタマー・ハラスメントが及ぼす事業への影響や優先順位を判断した対応が求められることから、
外部講師を招いた教育・研修等を通じて意識改革を図るなど、積極的な取組を促すことが有効です。
【教育・研修（例）】
○．就業者への教育・研修
•

会員企業においては、以下の事項を参考にして就業者に対する教育・研修の実施を検討してください。

１．カスタマー・ハラスメントに関する基本知識
・カスタマー・ハラスメントが増加する社会的背景

・国や都が示す具体的な行為類型、該当し得る犯罪名 など

２．クレームへの対応
・基本的な言葉の使い方、接遇マナー、クレーム対応の流れ（傾聴→事実確認→代替案・解決策の提示→感謝・謝罪） など
３．カスタマー・ハラスメントへの対応

・カスタマー・ハラスメントの判断（正当なクレームとの区別等）
・一次対応から二次対応に代わる目安、基本的な対応フロー

・事実確認、録音録画、組織内での情報共有の重要性

・実際の事例を基にしたケーススタディ、ロールプレイング など

４．組織的な対応の重要性 ※主に経営層・現場監督者
・基本方針やトップメッセージの重要性（カスハラには毅然と対応する、就業者を孤立させない等）
・組織内でのアンケート調査、事例分析の重要性

・二次対応の心構え（一次対応者任せにしない等）、警察との連携

・就業者によるハラスメントを許さない（カスハラ、パワハラ、セクハラ、SOGIハラ、マタハラ、パタハラ、就ハラ等） など

５．就業者のフォロー ※主に経営層・現場監督者
・産業医や産業カウンセラー等の専門家への相談
１章
総論

２章
未然防止

・就業者の精神的ケア（声掛けの重要性、配置転換） など
３章
発生時

４章
発生後

５章
企業間

６章
その他

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