業務改革（BPR）の徹底・システム改革の推進
制度や行政手続の存在を前提とし、そのデジタル化自体が目的化すると、本来目指している
「利用者の利便性向上」が二の次とされてしまうおそれがある。我が国においても、過去に、
国の全行政手続のオンライン化が目的化したことで、そもそも年間利用件数が０件の手続の
オンライン化や費用対効果の見合わない情報システムの整備を行い、結局、利用者の利便性向
上や行政の効率化という成果が十分得られなかった。利用者中心の行政サービスを実現する
上で、デジタル化は目的ではなく、あくまでも手段と認識することが重要である。
こうした観点から、情報システムの整備に当たっては、業務改革（BPR）及び制度そのもの
の見直しに取り組む。具体的には、各府省庁は、利用者から見たエンドツーエンドで事実を詳
細に把握した上で、行政サービスの利用者と行政機関間のフロント部分だけでなく、行政機関
内のバックオフィスも含めたプロセスの再設計を行い、各業務において、利用者がサービスを
受ける際の最適な手法について検討を行う。その際、どのようなツールが使えるかという発想
ではなく、情報システム整備方針に定めるサービス設計 12 箇条24に基づき、利用者のニーズ、
利用状況及び現場の業務を詳細に把握・分析した上で、あるべきプロセスを制度・体制・手法
を含めて一から検討する。また、利用者視点の欠如、現状を改変不能なものと考える姿勢、慣
習への無意識な追従などの「意識の壁」についても取り払っていくことを心掛ける。
また、情報システムの整備はゴールではなく、国民や事業者に利用されるとともに、取得し
た情報が行政で高度に活用されてこそ初めて意味がある。情報システムの性質や目的に応じ
た利用者視点の KPI を設定した上で、行政サービス改革に取り組む。その際には、利用者から
のフィードバックを随時受け入れながら、スピード感を持ってサービス改善が行われるサイ
クルを確立し、行政サービス改善に向けた不断の取組を進める。
さらに、上記の業務改革（BPR）を実施した上で、情報システムの整備を行う際には、共通
機能の利用を徹底し、システム要件や業務要件の精査を実施することで、政府情報システムの
運用等経費及び整備経費のうちシステム改修に係る経費の削減を着実に推進し、コスト構造
の最適化を図り、利用者がデジタル化の恩恵を実感できる投資を行っていく。

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利用者中心の行政サービスを提供し、プロジェクトを成功に導くために必要となる以下のノウハウのこと。
第１条 利用者のニーズから出発する
第７条 利用者の日常体験に溶け込む
第２条 事実を詳細に把握する
第８条 自分で作りすぎない
第３条 エンドツーエンドで考える
第９条 オープンにサービスを作る
第４条 全ての関係者に気を配る
第 10 条 何度も繰り返す
第５条 サービスはシンプルにする
第 11 条 一遍にやらず、一貫してやる
第６条 デジタル技術を活用し、サービスの価値を高める
第 12 条 情報システムではなくサービスを作る

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