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消費生活相談業務のＤＸ化
（提案要求先 消費者庁）
（都所管局 生活文化スポーツ局）

消費生活相談の利便性の向上及び持続可能な相談体制の確保に向
けて、相談業務のＤＸ化を早期に実現すること。また、その前提とな
る相談員の処遇改善等に向けた基準などを示すこと。
＜現状・課題＞
国においては、令和３年度に消費生活相談のＤＸ化に向けてアドバイザリーボ
ードでの検討を開始し（※１）、令和４年６月に「消費生活相談デジタルトラン
スフォーメーションアクションプラン」を公表した。その中で、要望に掲げた課
題について検討を進めていることから、今後とも都と国が実務的な協議を継続す
る予定である。
また、消費生活相談の実施に当たって重要な役割を担う消費生活相談員は、高
度な専門知識等を有しているが、近年、相談員の全国的な担い手不足が深刻化し、
都においても相談員の確保が困難な状況である。
＜具体的要求内容＞
消費生活相談員のテレワークを含めた多様な働き方の実現のためＰＩＯ－Ｎ
ＥＴ（※２）のモバイル化及びクラウド化を図ること。
あわせて、定型、簡易な相談については、消費者がＡＩにより問題解決できる
よう、チャットボットの開発、運用を早期に実現すること。
全国的な消費生活相談員の深刻な担い手不足の解消に向け、現状を把握した上
で、消費生活相談のＤＸ化で目指す相談体制が確保できるよう、処遇改善に向け
た基準などを示すこと。
なお、相談業務のＤＸ化及びその前提となる相談員の処遇改善の推進に当たっ
ては、相談現場の実態を踏まえたものになるよう、地方自治体と十分な協議を行
った上で、可能な限り速やかに全体像を整理し公表するとともに、必要な財源を
継続的・安定的に措置すること。
※１

アドバイザリーボードには都も自治体代表として参加している。

※２

ＰＩＯ－ＮＥＴ（全国消費生活情報ネットワークシステム）は、国民生活センター
と全国の消費生活センターをネットワークで結び、消費者から各消費生活センターに
寄せられる消費生活相談情報の収集を行う国のシステムであり、国が一元管理してい
る。

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